1. Главная
  2.  
  3. Статьи
  4.   9 способов повысить уровень вашей клиентоориентированности

9 способов повысить уровень вашей клиентоориентированности

Действительно ли вы клиентоориентированы? Или это просто один из пунктов вашей стратегии, который красиво звучит, но не выполняется?

Согласно исследованиям, большинство потребителей готовы платить больше за более качественное оказание услуг, однако всего 1 % опрошенных признаются, что их текущий поставщик делает свою работу по-настоящему хорошо.

Помните о том, что, когда клиенты выбирают небольшую компанию, они как правило ищут более индивидуальный подход и качественное обслуживание.

Вот несколько способов дать им то, что они хотят:

1. Выясните, почему клиент вас выбрал

Начните с составления списка всех причин, по которым клиент мог выбрать ваш продукт или услугу среди прочих. Что выгодно выделяет вас из круга конкурентов? Возможно, вы предоставляете высокий уровень обслуживания клиентов, или ваше коммерческое предложение действительно интересное и выгодное. А может быть клиентам нравится скорость вашей доставки и способы оплаты. Что бы это ни было, знание причины поможет вам улучшить отношения с текущими клиентами и со всеми будущими.

2. Изучайте своих клиентов

Используйте метод фокус-групп или другие неформальные исследования среди ваших лояльных клиентов, чтобы задать тот же самый вопрос: «Почему они продолжают покупать у вас?» Ответ может быть совсем не тот, который вы предполагаете.

3. Не переставайте задавать вопросы покупателям

Опрашивайте своих покупателей постоянно. «Полезен ли оказался для вас купленный товар или оказанная услуга?», «Было ли что-то такое, что вы бы хотели изменить или улучшить?», «Довольны ли вы результатом в целом?». Вовлеченность покупателей – это возможность расставить приоритеты там, где они должны быть.

4. Какую проблему вы решаете?

Вы должны четко понимать, какую пользу приносит покупателям ваш продукт или услуга. Это поможет вам не только эффективнее решать их проблемы в будущем, но и ясно сформулировать выгоду вашего предложения для потенциальных покупателей.

5. Фокусируйтесь на долгосрочных отношениях

Относитесь к каждому новому клиенту так, будто вы начинаете долгосрочные отношения, а не просто оказываете ему разовую услугу.

Надо сказать, что на самом деле, гораздо эффективнее по затратам удерживать текущих клиентов, а не привлекать новых. Это должно мотивировать вас к построению надежных многолетних отношений.

6. Нанимайте людей, нацеленных на клиента

При принятии на работу люди должны обладать определенными техническими навыками. А обладают ли они умением и желанием работать для клиента? Помимо того, что они хорошие специалисты, понимают ли они, что главная их роль – обслуживать клиентов? 

7. Вовлекайте всех

Для разных сфер бизнеса понятие «клиентоориентированность» может иметь разные значения. Важно определиться, что значит клиентоориентированность для вашей компании и вырабатывать соответствующую модель поведения и стратегию.

Убедитесь, что идея клиентоориентированности первостепенна для всех сотрудников вашей компании, но помните, что рождается она наверху. Если ваша позиция и указания относительно этой стратегии не ясны для сотрудников, они, скорее всего, провалят миссию. Поэтому ясно и доходчиво объясните своим подчиненным важность отношений с клиентом. Ставьте вопрос о потребителях на повестку дня и обсуждайте его на каждом совещании.

Помните, что каждый ваш сотрудник оказывает влияние на потребителя, даже тогда, когда непосредственно с ними не контактируют. Маркетинговая команда и команда по продажам обещают потребителям то, что должны реализовать все остальные члены команды. И если они ничего не слышали про клиентоориентированность, вероятнее всего, клиент будет упущен.

8. Поощряйте сотрудников

Сотрудников, которые демонстрируют правильное отношение к клиентам, стоит отмечать и поощрять. Если ваши подчиненные будут знать, что их работа будет замечена, они будут замотивированы делать ее по-другому.

9. Делайте выводы

Если вы все-таки потеряли клиента, не пускайте этот случай на самотек. Пытайтесь выяснить, почему так произошло, и соответствующим образом вносите корректировки в свою стратегию. Такой подход избавит вас от потери ценных клиентов в дальнейшем, и, как следствие, укрепит ваш бизнес.

Предоставить клиентам те услуги и товары, в которых они действительно нуждаются, возможно только тогда, когда хорошо знаешь своих клиентов. А открытость к обратной связи позволит развиться хорошим отношениям между вами и вашими клиентами.


Добавить комментарий

Пункты, отмеченные *, являются обязательными к заполнению